住まいのトータルプロデューサーとして活躍されてる安東 英子(あんどう・えいこ)さんという方の著書の中に「リフォーム会社の本音『困ったお客さま』」特集というのがあって見てみると親近感の湧く内容でしたので記事を抜粋してご紹介したいと思います。
不快に思われる方もいらっしゃるかと思いますが、本当に建築業界の本音が書き記されてると思います。クレーム産業と言われる建築業界だからこそ双方の信頼関係が大切であり、末永くお付き合いするためにも最低限のマナーは守って頂きたいと思います。
『安東英子のわが家をキレイにしたくなる本』 ¥2500(税込)
制作・著作RKB:毎日放送株式会社 販売元:中間法人 日本増改築産業協会
- アポなし来社
- 来社される時は、ぜひ事前にアポイントをおとりください。アポイントがあれば担当者が不在だったり、お客さまをお待たせすることもありません。
また、お約束の日時を一方的に指定されるお客様も、困ります。 - 方位にこだわり過ぎる
- 風水や鬼門などにこだわり過ぎて、動線や使い勝手を無視されるお客様は困ります。家づくりのプロが作成したプランを、占い師の方に見てもらう行為も甚だ疑問です。あまり度が過ぎないよう、ご注意ください。
- 予算秘密主義
- 工事には当然予算があり、その予算内で、よりよいものをつくるのがプロの仕事です。
ご要望ばかりで、予算をなかなか言われないお客様は困ります。最初に大まかな予算をお伝えいただくのがルールです。 - 話に耳をかさない
- 担当者の提案や説明を「知っている、知っている」と聞こうとされないお客様がいらっしゃいますが、これは困ります。
工事を成功させるためには「プロの話をきちんと聞く」という姿勢が大切です。 - 家族の意見が合わない
- ご家族の意見や要望が整理されておらず、各々が好き勝手なことをおっしゃるのでは、プランを作成する上でとても困ります。
あらかじめ家族間でよく話し合い調整していただくと、時間の節約にもなります。 - すべてに無反応
- 問いかけに一切反応がないお客様も困ります。提案したプランに対して反応がないと、気に入ったのか、気に入らないのか、不満はどこか・・・など判断できず、次に進めません。
- 優柔不断で先のばし
- なかなか決断できず、迷ったり、戻ったり・・・堂々巡りを繰返されるお客様は困ります。知人の意見に左右されたり、思いつきにとらわれたり・・・。いつまでも迷うばかりでは、時間だけがいたずらに過ぎてしまいます。
- まるでクレーマー
- 粗探しをするように、細かい指摘ばかりをされるお客様も困ります。例えば・・・ほとんどわからないキズを見つけて「手直しはいいから、その分安く!」など。クレーマーのような態度はご勘弁いただきたいものです。
- 「素人だから・・・」が口癖
- 工事中、職人さんたちにいろいろ直接指示されるお客様がいらっしゃいますが、それは避けてください。また担当者が何か言うと「私は素人だから、わからない」とサッとかわされるお客様も困ります。
- 執拗に値引き要求
- 理不尽な値引きを要求されるお客様は、とても困ります。赤字になってまで値引きすることは不可能です。時間をかけてていねいに説明しても、なおも執拗に値引きを要求されるのは、理解に苦しみます。
- 追加料金の支払いを渋る
- お客様のご要望で工事内容を変更したにもかかわらず、それによって生じた追加料金を一切支払おうとしない方もいらっしゃいます。知らん顔されたり、無視されるお客様には、本当に困ってしまいます。
- 簡単に変更を要求
- サンプルを見て決めたはずなのに、いとも簡単に「変更してほしい」と言われることがあります。発注後の返品は、基本的には不可。そのためにも事前にショールームなどで確認されることを、ぜひおすすめします。
- プロを信用しない
- 職人さんを信用するどころか、はなから疑っているお客様がいらっしゃいます。それでは信頼関係が生まれるはずもありません。工務店や職人さんを信頼・信用してこそ、よい仕上がりに結びつくのです。
- 着工日も家はゴチャゴチャ
- 工事着工日の朝になっても、家が全く片付けられていないため、工事を延期する事態に・・・。職人さんたちの手配なども変更せざるを得ず、困ります。しかもお客様からはお詫びの一言もないことがあります。